Tingkatkan Kualitas Layanan di SPBU, Pertamina Terapkan Standar CX100

Pertamina Patra Niaga resmi melakukan transformasi pelayanan di lini terdepan melalui penerapan standar Customer Experience (CX100). Langkah ini diambil untuk memastikan pelayanan di SPBU semakin ramah, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan.

Transformasi ini mengubah fungsi SPBU yang kini tidak lagi sekadar tempat pengisian bahan bakar, tetapi juga menjadi pusat peristirahatan yang memadai. Berbagai fasilitas seperti toilet bersih, musala ber-AC, hingga area kafe kini menjadi standar untuk meningkatkan kenyamanan masyarakat setelah menempuh perjalanan. 

Direktur Pemasaran Ritel Pertamina Patra Niaga, Eko Ricky Susanto, menjelaskan bahwa terdapat tiga poin utama dalam standar CX100, yakni kemudahan akses (ease), keandalan sarana dan stok (reliability), serta kenyamanan dan keamanan produk (comfort and safety).

“Kita berharap konsumen juga selain nyaman juga aman karena produknya berkualitas yang didapatkan, dan kita juga menjamin quality dan quantity dari produk sendiri yang diterima oleh konsumen,” ujar Eko dalam tayangan Primetime News Metro TV, Sabtu, 22 Agustus 2026.

Selain fasilitas fisik, Pertamina juga menekankan aspek hospitality melalui budaya 3S (Senyum, Sapa, Salam) dari para petugas. Transformasi ini disambut positif oleh pelanggan yang merasakan langsung perubahan kualitas layanan dan keramahan staf di lapangan.
 

Penerapan CX100 ini sejalan dengan program Danantara Indonesia yang berfokus pada kalibrasi layanan BUMN berdasarkan perspektif publik. Penilaian kualitas kini tidak hanya diukur dari kinerja bisnis, melainkan dari sejauh mana masyarakat merasakan kepuasan saat berinteraksi langsung dengan layanan BUMN.

Pakar Kebijakan Publik, Agus Pambagio, menilai langkah kalibrasi ini sangat penting sebagai bentuk kepatuhan terhadap Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Menurutnya, standar pelayanan publik yang menyeluruh adalah kewajiban yang harus diterapkan oleh setiap BUMN untuk menjamin hak-hak masyarakat sebagai pengguna jasa.

“Ini bagus karena dikalibrasi kan pelayanannya tuh apa secara menyeluruh harus ada standarnya para BUMN ini. Ya, tidak melihat apa yang mereka layani, tapi standar bahwa perlindungan konsumen itu menjadi wajib karena ada undang-undangnya kan, Undang-Undang 8 Tahun 1999,” ungkap Agus. 

Danantara Indonesia CX100 merupakan program kalibrasi dan assessment customer experience untuk mengukur kualitas layanan BUMN berdasarkan perspektif publik sebagai pengguna layanan. Danantara CX100 menempatkan suara pelanggan sebagai bagian penting dalam menilai kualitas layanan BUMN. Tiga pilar customer experience menjadi landasannya, yaitu effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan.