Contact Center Jadi Mesin Pertumbuhan Bisnis di Era Ekonomi Digital, Emang Bisa?

Jakarta: Perkembangan ekonomi digital membuat ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan ikut berubah. Konsumen kini tidak hanya menginginkan layanan yang cepat, tetapi juga respons yang personal, kontekstual, dan tersedia kapan saja.
 
Kondisi tersebut mendorong perusahaan mulai melihat Generative AI bukan sekadar sebagai teknologi untuk mengotomatisasi pekerjaan, tetapi sebagai bagian dari strategi bisnis. Salah satu area yang mengalami perubahan cukup signifikan adalah contact center.
  Baca juga: YouTube Perketat Aturan Monetisasi,Tekan AI Slop dan Clickbait    
Di tengah persaingan bisnis digital yang semakin ketat, contact center perlahan bergeser dari sekadar pusat layanan pelanggan atau cost center menjadi bagian dari ekosistem yang dapat menghasilkan efisiensi, data, insight, hingga peluang pendapatan baru. Perubahan tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam acara TransTalk Vol.4 bertajuk From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth yang diselenggarakan transcosmos Indonesia (TCID).
 
Dalam acara tersebut, transcosmos Indonesia juga memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk membantu perusahaan membangun interaksi pelanggan yang lebih natural, personal, dan efisien.

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan perusahaan kini membutuhkan layanan pelanggan yang tidak hanya responsif, tetapi juga mampu memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan bisnis.
 
"Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut," ujar Ardi.
 
Berbeda dengan chatbot konvensional yang mengandalkan alur percakapan yang sudah ditentukan, Generative AI memungkinkan sistem memahami konteks dan maksud pelanggan atau intent sebelum memberikan respons.
 
Pendekatan tersebut membuat interaksi pelanggan dapat berlangsung lebih natural. Bahkan, karakter komunikasi AI dapat disesuaikan dengan identitas perusahaan melalui fitur AI Personality.
 
Bagi perusahaan digital, kemampuan tersebut menjadi penting karena pengalaman pelanggan semakin berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk bertahan, melakukan pembelian ulang, maupun berpindah ke kompetitor. Dari Layanan Pelanggan ke Peluang Pendapatan Perubahan terbesar terjadi ketika contact center tidak lagi hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan. Melalui fitur AI Follow-up Message Automation, perusahaan dapat melakukan tindak lanjut terhadap calon pelanggan untuk mendorong konversi. AI juga dapat membantu mengumpulkan data pelanggan secara otomatis sehingga proses pelayanan maupun penjualan dapat berlangsung lebih efisien.
 
Di sisi lain, fitur AI Image Analysis memungkinkan sistem menganalisis gambar yang dikirimkan pelanggan. Dalam industri tertentu, kemampuan ini dapat digunakan untuk membantu proses troubleshooting tanpa harus selalu mengirimkan teknisi ke lokasi. Artinya, satu interaksi pelanggan berpotensi menghasilkan dua manfaat sekaligus: menekan biaya operasional dan membuka peluang bisnis. Manusia dan AI Jadi Satu Tim Implementasi Generative AI juga tidak selalu berarti menggantikan tenaga manusia. Justru, AI dapat mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen manusia dapat fokus menangani kasus yang lebih kompleks.
 
Melalui fitur AI Agent Assist, misalnya, agen dapat memperoleh ringkasan percakapan secara otomatis dan bantuan untuk menyusun respons. Sementara fitur Intelligent Escalation memungkinkan percakapan diteruskan kepada agen manusia lengkap dengan konteks sebelumnya.
 
Dengan mekanisme tersebut, pelanggan tidak perlu kembali menjelaskan masalah dari awal ketika kasus harus ditangani manusia. General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, menilai kolaborasi manusia dan AI menjadi salah satu faktor penting dalam penerapan teknologi di contact center.
 
"AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai," ujarnya. Data Pelanggan Jadi Aset Digital Selain otomatisasi, salah satu nilai ekonomi terbesar dari Generative AI terletak pada kemampuannya mengolah percakapan pelanggan menjadi data dan insight bisnis. Melalui fitur AI Dashboard, perusahaan dapat melihat tren pertanyaan pelanggan, sentimen, topik yang paling sering muncul, hingga performa AI secara real-time.
 
Data tersebut dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan, menyusun strategi komunikasi, maupun mengembangkan produk baru. Dengan kata lain, percakapan yang sebelumnya hanya berakhir sebagai tiket layanan kini dapat berubah menjadi aset informasi bagi perusahaan.
 
Ekonomi digital juga bergerak sangat cepat. Produk, tren, kebutuhan konsumen, dan pola pertanyaan pelanggan dapat berubah dalam waktu singkat.
 
Karena itu, sistem AI juga harus mampu beradaptasi. Fitur Unknown Keyword Detection memungkinkan sistem mendeteksi pertanyaan atau topik baru yang belum dapat dijawab. Informasi tersebut kemudian dapat digunakan perusahaan untuk memperbarui knowledge base sehingga kemampuan AI terus berkembang.
 
Penerapan teknologi ini juga dapat digunakan di berbagai sektor. Di industri otomotif, misalnya, AI dapat membantu pelanggan mendapatkan informasi kendaraan, melakukan pemesanan test drive, hingga mengatur jadwal servis.
 
Sementara di sektor retail, AI dapat digunakan untuk memberikan informasi produk, melacak pesanan, mencari lokasi toko, hingga memberikan rekomendasi produk. Model serupa juga berpotensi diterapkan pada sektor perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, dan berbagai industri lainnya.
 
Pada akhirnya, transformasi contact center menunjukkan bahwa adopsi Generative AI dalam ekonomi digital mulai bergerak ke tahap berikutnya.
 
AI tidak lagi hanya dipakai untuk menggantikan pekerjaan repetitif, tetapi mulai dimanfaatkan untuk mengurangi biaya, meningkatkan produktivitas, mengolah data pelanggan, memperkuat pengalaman konsumen, hingga menciptakan peluang pendapatan.
 
Bagi perusahaan, perubahan tersebut membuat contact center tidak lagi sekadar menjadi tempat pelanggan mencari bantuan. Contact center mulai berkembang menjadi salah satu sumber data, insight, dan pertumbuhan bisnis di era ekonomi digital.
 
Jadikan Medcom.id sumber informasi pilihan Anda