Cara Mengelola Komplain Pelanggan untuk Pebisnis

Bisnis.com, JAKARTA - Sebagai pengusaha atau pebisnis, mungkin Anda pernah mendapatkan komplain dari pelanggan Anda.

Jika iya, usahakan tetap tenang dan jangan defensif. Karena tidak hanya UMKM saja yang pernah mendapatkan komplain, namun perusahaan dengan skala yang lebih besar juga kerap merasakannya.

Komplain dari pelanggan memang terkesan menakutkan. Karena bisa menjadi indikasi pelanggan kurang puas dengan produk atau layanan yang diberikan. Meski begitu, sebagai pemilik bisnis komplain bisa menjadi sarana perbaikan hingga ide inovasi.

Berikut cara mengatasi komplain dengan baik dilansir dari umkm.go.id

Siapkan Alur Penanganan Komplain

Pengusaha UMKM perlu memiliki prosedur sederhana untuk menangani setiap keluhan yang datang dari konsumen. Alur ini mencakup siapa yang berkewajiban menerima komplain, kata-kata yang digunakan saat menerima komplain, dan tindak lanjut yang perlu dilakukan. Dengan sistem yang teratur, respon terhadap pelanggan dapat dilakukan lebih cepat dan konsisten.

Dengarkan dengan Empati dan Tanpa Interupsi

Saat pelanggan komplain, langkah terbaik yang perlu dilakukan adalah dengarkan dengan empati. Biarkan konsumen menyampaikan keluhannya secara tuntas agar mereka merasa dihargai. Usahakan jangan menyela keluhan mereka.

Berikan Respons Awal dengan Baik

Persepsi konsumen sangat ditentukan oleh respons awal yang diberikan saat mengajukan komplain. Konsumen cenderung merasa dihargai ketika keluhan mereka didengarkan dan ditanggapi meski solusi belum bisa diberikan secara langsung.

Minta Maaf dengan Tulus

Jangan lupa untuk menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang pelanggan rasakan. Sikap sopan dan empati dapat membantu meredakan emosi pelanggan.

Gali Informasi Secara Detail

Galilah informasi secara detail untuk bisa memetakan masalah yang ada. Dengan memahami akar masalah secara tepat, solusi yang diberikan juga akan tepat sasaran.

Catat dan Data Seluruh Komplain

Catat dan data dengan baik semua komplain yang masuk. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui masalah yang paling sering muncul. Data ini bisa membantu kamu untuk mengenali titik lemah dalam proses produksi atau dalam proses lain seperti pengiriman. Dengan begitu, kamu bisa segera melakukan perbaikan.

Sediakan Solusi Sederhana dan Realistis

Sediakan solusi atas semua komplain yang masuk. Solusi yang diberikan bisa solusi yang sederhana dan realistis. Misalnya, penggantian produk atau potongan harga pada pembelian berikutnya. Solusi tersebut harus disesuaikan dengan kemampuan usaha agar tidak menimbulkan kerugian baru.

Semua langkah ini perlu diterapkan sebagai bagian dari tanggung jawab terhadap pelanggan. Dengan mengelola komplain secara tepat, pelanggan bisa tetap loyal lantaran kepercayaan mereka tetap terjaga.