PT Bank Mandiri (Persero) Tbk memperkuat kualitas layanan dan sistem keamanan transaksi seiring meningkatnya adopsi layanan digital oleh nasabah. Hingga kuartal I/2026, sebanyak 99,2% transaksi non-tunai ritel perseroan telah dilakukan melalui kanal digital, didukung 39 juta pengguna Livin' by Mandiri yang membukukan 1,24 miliar transaksi.
Peningkatan aktivitas digital tersebut mendorong Bank Mandiri memperkuat pengalaman nasabah melalui kampanye "Nyaman Bersama Mandiri", yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan, integrasi kanal layanan, serta penguatan keamanan transaksi. Inisiatif tersebut juga sejalan dengan program Danantara CX100 yang menjadi kerangka pengukuran kualitas layanan BUMN dari sisi pelanggan.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama mengatakan, perubahan perilaku nasabah membuat pengalaman layanan menjadi salah satu faktor utama dalam persaingan industri perbankan.
"Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, kami membangun pengalaman layanan yang berlandaskan tiga prinsip utama yaitu simple, agar setiap layanan mudah diakses, effective agar setiap kebutuhan terselesaikan secara optimal, dan care, agar setiap interaksi mencerminkan kepedulian kepada nasabah," ujar Timothy.
Untuk mendukung kebutuhan berbagai segmen nasabah, Bank Mandiri mengandalkan tiga platform digital, yakni Livin' by Mandiri untuk nasabah ritel, Livin' Merchant bagi pelaku usaha, serta Kopra by Mandiri untuk segmen korporasi.
Hingga kuartal I/2026, Livin' Merchant telah melayani sekitar 3,3 juta pedagang, sedangkan Kopra by Mandiri digunakan oleh sekitar 335 ribu nasabah bisnis.
Perseroan juga terus menambah fitur layanan digital. Salah satunya melalui QRIS Tap berbasis Near Field Communication (NFC) yang memungkinkan pembayaran dilakukan hanya dengan menempelkan telepon seluler ke mesin electronic data capture (EDC) maupun gerbang transportasi publik seperti MRT Jakarta, Commuter Line, dan Transjakarta.
Selain itu, layanan QRIS Cross Border telah diperluas ke Jepang dan Korea Selatan sehingga nasabah dapat melakukan pembayaran di luar negeri menggunakan aplikasi tanpa harus menukarkan mata uang.
Baca Juga: Bank Mandiri Perkuat Sinergi UMKM Go Global, Dorong Produk Binaan Masuk Pasar Internasional
Baca Juga: Bank Mandiri Salurkan KUR Rp17,77 Triliun hingga Mei 2026
Untuk nasabah korporasi, Bank Mandiri menghadirkan Kopra Mobile yang memungkinkan pemantauan rekening, inisiasi transaksi, hingga persetujuan transaksi dilakukan melalui perangkat seluler.
Di sisi layanan, Bank Mandiri juga mengintegrasikan kanal digital dengan jaringan kantor cabang melalui konsep Smart Branch. Nasabah dapat mengakses layanan pengaduan selama 24 jam melalui Livin' Call dan Kopra Call yang memanfaatkan koneksi internet sehingga tidak dikenakan biaya pulsa.
Selain meningkatkan kemudahan layanan, Bank Mandiri memperkuat sistem keamanan di seluruh kanal transaksi digital.
Pada Livin' by Mandiri, perlindungan diperkuat melalui fitur biometric login berbasis pengenalan wajah, smart protectionuntuk membatasi akses pada kondisi berisiko, serta card control yang memungkinkan nasabah mengatur PIN maupun memblokir kartu secara mandiri melalui aplikasi.
Sementara itu, Kopra by Mandiri menggunakan mekanisme multi-layer authorization melalui autentikasi token berbasis QR untuk transaksi korporasi. Adapun Livin' Merchant dilengkapi metode verifikasi berupa kata sandi, face recognition, dan PIN.
Bank Mandiri juga menerapkan teknologi chip EMV, autentikasi 3D Secure berbasis one-time password (OTP), fitur contactless, serta Mandiri Debit Virtual berbasis tokenisasi untuk meningkatkan keamanan transaksi kartu.
Timothy mengatakan penguatan layanan tersebut tercermin pada sejumlah indikator kepuasan nasabah sepanjang 2025.
Baca Juga: Perkuat Akselerasi Bisnis Berkelanjutan, Bank Mandiri Raih Pengakuan FinanceAsia 2026
Baca Juga: Lewat Program Livin' Berbagi, Bank Mandiri Hadirkan Manfaat Nyata Bagi Pekerja Rentan
"Nyaman Bersama Mandiri bukan sebatas kampanye, melainkan komitmen yang kami bangun setiap hari dalam setiap interaksi dengan nasabah. Komitmen inilah yang mendorong kami terus menghadirkan service yang me-menangkan, yang membuat nasabah merasa tenang, dipercaya, dan yakin Bank Mandiri selalu hadir mendampingi setiap kebutuhan finansial mereka," kata Timothy.
Sepanjang 2025, Bank Mandiri membukukan Service Excellence Survey sebesar 93,08, melampaui target 90,00. Perseroan juga mencatat Net Promoter Score sebesar 71 dari target 64 serta Customer Satisfaction Score sebesar 86,69 dibandingkan target 85,00.
Komentar (0)