Jakarta, VIVA – Perusahaan global penyedia teknologi interaksi real-time, Agora (NASDAQ: API), meluncurkan solusi Conversational AI Agent untuk Customer Service serta Sales & Marketing. Layanan ini dibangun di atas platform terpadu yang dirancang untuk mengatasi berbagai kendala teknis yang selama ini menghambat implementasi Conversational AI secara optimal di tingkat enterprise di berbagai pasar global, termasuk Indonesia.
Menurut Gartner pada akhir 2027, agen Conversational AI diperkirakan akan mengotomatisasi 70 persen interaksi pelanggan. Sementara pada 2028, jumlah agen AI diproyeksikan melampaui tenaga penjual manusia dengan rasio 10 banding 1. Meski peluangnya besar, banyak perusahaan masih terkendala sistem lama yang belum mampu menjawab tantangan, seperti waktu tunggu yang panjang, mekanisme pengalihan panggilan yang tidak fleksibel, hingga proses outreach yang tidak efisien. Kondisi ini tidak hanya menambah beban operasional, tetapi juga berisiko menurunkan kepercayaan pelanggan.
“Agen ini mampu menyampaikan penawaran awal dan penjelasan insentif dengan sangat baik, sehingga kami dapat meningkatkan skala pengumpulan data dan distribusi insentif tanpa harus menambah jumlah tenaga operasional,” ujar Alejandro Pinto Villalba, Executive Director di FasesBI dikutip dari keterangannya, Minggu, 15 Maret 2026.
Di Indonesia, peluncuran ini menjadi relevan mengingat lanskap layanan pelanggan masih membutuhkan modernisasi. Contact Center Service Exellence Index 2025 dari CARRE CCSL mencatat pemantauan terhadap 399 contact center dan lebih dari 38.000 titik data kinerja. Temuan ini menunjukkan besarnya kebutuhan layanan pelanggan di Indonesia sekaligus peluang bagi agen AI untuk meningkatkan kecepatan respons, konsistensi layanan, dan dukungan 24 jam sehari.
“Tantangan dalam riset pasar tradisional terletak pada hambatan di tahap awal outreach. Dengan menggunakan agen Voice AI dari Agora untuk mengundang partisipan ke platform survei kami, kami melihat tingkat konversi sebesar 10%, angka yang sebelumnya sulit dicapai melalui panggilan manual,”
Seiring meningkatnya volume interaksi pelanggan, contact center menghadapi tekanan yang semakin besar untuk menjaga kualitas layanan sekaligus mengelola biaya operasional. Solusi AI Customer Service Agents dari Agora dirancang untuk menjawab tantangan ini dengan mengotomatisasi pertanyaan-pertanyaan rutin, seperti pengingat janji temu, pembaruan pengiriman, penanganan kendala teknis, hingga pertanyaan terkait tagihan.
